선형 성장의 함정
비즈니스 역사의 대부분에서 운영 확장은 팀 확장을 의미했습니다. 더 많은 고객에는 더 많은 어카운트 매니저가 필요했습니다. 더 많은 직원에는 더 많은 HR 코디네이터가 필요했습니다. 이 가정은 더 이상 사실이 아닙니다.
오늘날 가장 효율적으로 확장하는 조직들은 단순히 조율을 더 잘 관리하는 것이 아닙니다. 그들은 그것을 제거합니다. 업무가 자체 라우팅되고, 예외가 자동으로 표면화되고, 승인이 수동으로 쫓지 않아도 발생하고, 데이터가 사람을 통하지 않고 프로세스 단계 사이를 이동하는 운영 시스템을 구축합니다. 이것은 인원 감축 전략이 아닙니다. 인원 재배치 전략입니다.
조율 업무가 숨어있는 곳
대부분의 리더십 팀은 가치 창출 업무가 아닌 내부 조율에 소비되는 조직 시간을 크게 과소평가합니다. Asana 연구에 따르면 지식 근로자들은 시간의 60%를 '업무에 관한 업무'에 씁니다 — 상태 업데이트, 승인 추적, 중복 데이터 입력, 스케줄링. 고용된 목적인 숙련된 전략적 업무에 쓰이는 것은 27%에 불과합니다.
이 조율 부하는 성장해도 일정하게 유지되지 않습니다. 복리로 증가합니다. 더 많은 사람이 참여하면 더 많은 커뮤니케이션 채널이 열립니다. 더 많은 시스템이 추가됩니다. 이를 구조적으로 해결하지 못한 조직은 확장할수록 산출 단위당 운영 비용이 상승하는 것을 발견합니다.
자동화 배당
운영 워크플로우가 자동화되면 — 디지털화만이 아니라 진정으로 자동화되어, 라우팅, 승인, 에스컬레이션, 알림이 수동 개입 없이 발생할 때 — 조율 부하는 선형에서 거의 고정으로 이동합니다. 100건의 거래를 처리하는 동일한 워크플로우 인프라가 10,000건을 처리해도 관리 팀의 비례 성장을 필요로 하지 않습니다.
자동화된 운영 워크플로우를 구현한 조직들은 보통 첫 6개월 내에 일상적인 조율에 소비되는 시간의 40~60% 감소를 경험합니다. 이것이 자동화 배당입니다 — 성장, 서비스 품질, 또는 전략적 이니셔티브에 재투자될 수 있습니다.
첫 번째 단계
올바른 출발점은 모든 것을 한꺼번에 자동화하는 것이 아닙니다. 조직에서 가장 마찰이 높은 조율 워크플로우를 파악하고 — 가장 많은 수동 인계, 가장 많은 상태 쫓기가 필요한 프로세스 — 인간 개입 없이 라우팅, 에스컬레이션, 클로즈하는 워크플로우로 교체하는 것입니다. 시간 절약은 즉각적이고 가시적입니다.